Les émotions, les oubliées du marketing

Si les entreprises ont compris l’importance de l’interaction avec le public, elles négligent encore trop souvent les besoins émotionnels de celui-ci.

Les humains doivent/veulent combler 6 besoins émotionnels : le contrôle, l’expression de soi, la croissance, la reconnaissance, l’appartenance et les besoins de soins.

Comprendre vos clients – leurs goûts, leurs dégoûts, leurs préoccupations, leurs sources de joie — est primordial pour le succès de votre stratégie marketing, pour construire des liens profonds d’identification, de loyauté, de reconnaissance. 

Définissez des Personas pour décrire vos clients cibles, types, idéaux et leurs points de vue sur le monde. Il en résultera des visages et des personnalités qui vont vous aider à aiguiser vos efforts de communication et aider votre force commerciale à poser bonnes questions, pour découvrir les objections cachées et les résoudre… et faire progresser les ventes.

Smart brands employ Empathy Marketing

En comprenant comment vos cibles satisfont leurs besoins émotionnels, vous concevrez des campagnes marketing qui puisent dans leurs émotions fortes.

Pour cela il vous faut dépasser la simple mesure de la Satisfaction Client. Dans son livre, Empathetic Marketing, Mark Ingwer recommande d’intégrer le marketing empathique Selon le process suivant : 

  • Vous demander pourquoi : vous devez non seulement vous interroger sur “ce que ce produit/service fera pour vos clients” mais aussi sur “ce qu’il fera pour le soi émotionnel et leur l’identité ?”,
  • Identifier ce besoin émotionnel : en reprenant les 6 besoins (cf. ci-dessus) vous pourrez adapter votre marketing et le développement de vos produits/services, 
  • Aider votre client à prendre les commandes : de l’expérience-client au processus après-vente, il est essentiel qu’il se sente servi, et non au service de votre entreprise ou votre produit,
  • Tirer parti de la prise de parole de vos clients : en complément du contenu déjà produit, donner la parole aux clients pour qu’ils partagent leurs émotions. 

Ainsi une étude US a cherché à savoir à quel moment de la journée les femmes de plus de 18 ans étaient les plus vigilantes sur leur apparence physique… pour savoir à quelle heure diffuser des publicités pour des produits de beauté. (elles le valent bien…). 

Car il s’agit d’écouter comment les vrais gens décrivent leurs espoirs, leurs aspirations et leurs intérêts et de regarder l’émotionnel et non simplement le fonctionnel. Le marketing émotionnel considère que vos produits/services doivent créer des moments d’”élan de marque”.

Conseils pour un meilleur marketing émotionnel

  • Jouez le client-mystère, et observez les personnes (clients/personnels) là où vos produits sont vendus et/ou utilisés.
  • Ecoutez les réseaux et apprenez comment les gens parlent du service ou du produit que vous proposez.
  • Faites remonter les informations de votre Service Client : ce qui motive les consommateurs et ce qui les ravit, ce qui les agace.
  • Evaluer l’Effort Client – physique, mentale, dépense de temps et..émotion – pour acheter et consommer vos produits et services.
  • Changez de place et devenez votre propre client (à ce sujet : une chronique 45 secondes sur l’illéisme… comme ça, en passant). 
  • Trackez l’expérience et les émotions de vos clients avant, pendant et après l’utilisation de votre produit.

Quelques conseils qui espérons le vous montreront combien nous sommes attachés à nos lecteurs… En toute empathie.