B2C ou B2B, l’Expérience Paiement aide à recruter et fidéliser vos clients

Transport, divertissement, hygiène, IT… , services ou produits, tout devient maintenant ‘achetable’ via un abonnement. Pour les entreprises c’est un modèle très intéressant car il permet et d’accroître la fidélité de leurs clients et d’améliorer la prévision de leur Cash futur. Ainsi les sociétés – Asie Pacifique, Europe, Amérique du Nord – ont-elles augmenté de 300% la croissance de leur ventes par abonnement de 2012 à 2019.

Faciliter l’abonnement pour recruter de nouveaux clients

Les clients intéressés par un produit ou service peuvent ne pas souscrire un abonnement car le process est trop complexe ou chronophage. Une étude publié par Profitwell en juin dernier confirme un lien positif entre perception de la facilité de souscription et passage à l’acte :

Parmi les éléments constitutifs de cette perception de la facilité : la ‘familiarité’ avec le mode paiement proposé. N’essayez pas de proposer un paiement via Alipay (Alibaba / Chine) à des clients européens, ils sont habitués à utiliser leur carte Visa voire Mastercard.

Maintenir la fidélité des abonnés

Les sociétés doivent s’intéresser au recrutement et à la fidélisation des abonnés. En évitant un écueil : puisqu’il est plus couteux de recruter un nouvel abonné que de le fidéliser, certaines organisations vont privilégier la défense de leur ‘territoire’ conquis plutôt que d’investir pour gagner de nouvelles parts de marché. A vous de voir…

Les désabonnement sont de deux types : volontaire ou involontaire.

Volontaire : Un consommateur peut décider que votre produit/service ne lui convient plus. Il peut aussi considérer que son abonnement ne rentre plus dans son budget. Pour lutter contre cette seconde cause de désabonnement, les sociétés peuvent modifier les tarifs proposés ou mettre en place une communication spécifique sur cette cible particulière.

Involontaire : il est important d’être sensibilisé à ce type de perte d’abonnés généralement liée à un problème lors du paiement de la souscription. D’où l’intérêt de mettre en place un système de paiement du type Set-It-and-Forget-It. Il ne faut pas que l’abonné soit sollicité à chaque paiement (au risque qu’il ne se pose la question du besoin réel du produit/service).

Ainsi les marchands devront toujours avoir à l’esprit qu’un carte de paiement se perd, peut être volée, qu’elle a une date de validité. Sur ce dernier point, il peut être opportun d’utiliser des services tel que le Visa’s Account Updater service qui évite justement une interaction forcée pour l’abonné lors de l’expiration de sa carte de crédit. C’est d’ailleurs en considérant ce sujet que certaines sociétés préfèrent la mise en place de prélèvements via des services dédiés (GoCardless par exemple) comme alternative à un paiement répétitif via une carte de crédit.

Et surtout, essayez de ‘caler’ la date du prélèvement au plus proche de la date de perception du salaire (ou revenu) du client pour éviter un défaut de paiement qui viendrait interrompre le service.

Une chronique que vous auriez pu proposer à votre écosystème sur votre site ou votre compte LinkedIn. Pour en savoir plus n’hésitez pas à nous contacter…