Comment atténuer l’angoisse de la ‘dernière de la file d’attente’ ?

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C’est une expérience que nous avons toutes vécues. Arrivée avec notre caddy devant les caisses nous comparons la longueur des files d’attente devant chacune d’entre elles. Certaines font un calcul précis, d’autres estiment les différences relatives d’avancement d’une file par rapport aux autres.

Mais déjà que nous n’aimons pas attendre, il est une situation que nous jugeons encore plus inconfortable c’est celle d’être la dernière de la file.

Chaque file d’attente a une fin et la dernière de la file l’est au vu de toutes et tous.

Le professeur Ryan Buell de la Harvard Business School a mené une étude intéressante sur le sujet de l’Expérience Client vs. la file d’attente.

Les êtres humains sont des créatures sociales. Et nous ne cessons de nous comparer aux autres. Ceci est d’autant plus vrai quand nous nous sentons mal et que nous cherchons à nous rassurer en nous comparant à des personnes qui pourraient aller plus mal de que nous.

Or être en position de dernière de la file d’attente fait de nous la personne qui va la plus mal. Au vu de toutes et tous nous sommes celle qui aura le plus à attendre. Si cela rassure celles qui ne sont pas en cette fâcheuse situation, cela nous angoisse au plus haut point.

Illustration : je conduis ma voiture sur la route et j’arrive sur un embouteillage. Je suis la dernière. Sentiment d’angoisse. Une puis deux voitures viennent s’agglutiner à la file et me voila moins stressée. Idem au supermarché ou pour acheter une place pour le concert de Franz Ferdinand. Dernière je suis anxieuse, avant-dernière, antépénultième me voila rassurée. Non seulement je ne suis plus exposée en mauvaise place mais en plus je découvre que d’autre sont prêtes à attendre plus longtemps que moi. Le feu de mes joues s’estompe et mon petit cœur retrouve ce rythme normal qui lui va si bien.

Quelques conseils pour les ‘propriétaires’ de cette file d’attente

Une file d’attente ce sont des êtres humains bien sûr. Mais surtout ce sont des clients, des consommateurs. Une file, une attente a un objet : acheter, posséder. Cela peut tenir de la nécessité absolue (cf. les files d’attente aux stations service lors des grandes grèves de transports routiers), du besoin simple (cf. les boulangeries le dimanche matin), de l’envie, de la pulsion…

Or l’attente et la situation de dernière de la file peuvent avoir deux conséquences 1/ l’abandon (je ne saurais attendre) 2/ le ressenti négatif dans la qualité du service rendu voire du produit une fois acheté. Les marchands, les entreprises doivent en tenir compte et mettre en place des stratégies de l’attente.

A noter que nous ne parlons pas ici de ces quelques exceptions où l’attente valorise l’attendant. Être dans la file d’attente d’un popup store pour acheter 70€ un teeshirt designé par Rihanna et consœurs, voila qui me valorise. Le fan doit souffrir pour vivre pleinement sa passion (ou son crétinisme c’est selon).

La première stratégie à mettre en place est celle consistant à distraire les individus de leur situation d’attente en leur proposant d’autres sujets d’intérêt. Ainsi Ryan Buell conseil de rendre évident tout le travail réalisé qui justifie l’attente. Par exemple dans les call centers d’Apple dès le début l’appelant est accueilli par un bruit de frappe sur le clavier. Apple travaille déjà pour lui apporter le service qu’il vient solliciter. Chez US Postal des écrans montrent aux clients chacune des étapes réalisées pour aboutir à leur livrer leur colis.

Pour lutter contre l’angoisse de la dernière place le chercheur de la Havard Business School recommande d’embellir la réalité. Appelant un call center même s’il est le dernier de la liste des appels en attente, il peut être efficace de lui faire croire qu’il ne l’est pas. Ne pas lui dire qu’il est le 5ème sur la liste mais qu’il est le 5ème sur 8.

Par ailleurs, si possible, créer des interactions avec les personnes présentent dans la file. C’est devenu opérationnel chez MacDo. Des serveurs viennent vous interroger sur vos souhaits alors que vous savez pertinemment que vous n’aurez pas une satisfaction immédiate de votre envie. Mais l’on s’occupe de vous, on vous distrait.

Enfin une dernière piste de stratégie à mettre en place et de proposer des comparaisons. Un tableau présentant, pour chaque heures de la journée, les temps d’attente moyen sur les jours de la semaine permet aux consommateurs/usagers de savoir s’ils sont dans une situation favorable voire d’adapter leur sollicitation en choisissant son délai d’attente optimal en fonction de ses propres contraintes. Et cela permet de se dire que d’autres ont souffert ou ‘souffriront’ d’avantage que vous. Nous nous rassurons comme nous le pouvons.